Що таке ІТ-підтримка 1-ї, 2-ї та 3-ї лінії?

Перша лінія підтримки забезпечує базову/загальну допомогу; для більш складних завдань є друга лінія підтримки; а для зовнішніх служб або проблем, пов’язаних із високою технологією, є третя лінія підтримки.

Що таке ІТ-підтримка третьої лінії? Групи підтримки 3-ї лінії складатимуться з досвідчених техніків, які можуть зрозуміти причину проблеми чи проблеми, а потім допомогти її виправити. тому якщо проблема надто складна, вона буде передана 1-й, 2-й і, нарешті, 3-й лінії підтримки для вирішення.

Рівень 1 включає прості запити клієнтів, які вимагають обмеженої ІТ-підтримки, Рівень 2 переростає в більш глибокі проблеми, а Рівень 3 залучає експертів із предметних питань, які можуть визначити найскладніші потреби клієнтів.

Підтримка другої лінії є для вирішення проблем клієнтів, які вимагають багато часу, є незвичайними або є технічними для підтримки першої лінії. Це ключовий момент у відмінності між підтримкою першої та другої лінії. Агенти другої лінії є більш фахівцями у своїх знаннях. Вони не витрачають свій час на запитання, на які кожен може відповісти.

Приклади ролей підтримки третьої лінії можуть включати технічного аналітика, аналітика з підтримки комп’ютерів, фахівця з мережі та/або розробника програмного забезпечення. Підтримка третьої лінії зазвичай позначається як розширена підтримка, технічна підтримка, серверна підтримка, підтримка на передній лінії або іноді просто рівень 3.

Служба підтримки рівня L1 є першою лінією контакту для кінцевих користувачів, яка вирішує основні несправності та поширені проблеми. Підтримка L2 має справу зі складнішими проблемами, які вимагають більш глибоких технічних знань. Підтримка L3 є найвищим рівнем, залучаючи досвідчених інженерів, які вирішують найскладніші та критичні проблеми в програмному забезпеченні.