Що таке теорія лояльності клієнтів?

Вважається, що лояльність клієнтів є функцією задоволеності, і що лояльні клієнти сприяють прибутковості компанії, витрачаючи більше на продукти та послуги компанії, через повторні покупки та рекомендуючи організацію іншим споживачам (Bowen & Chen, 2001; Fecikova, 2004). ).

Описує лояльність клієнтів постійні емоційні стосунки між вами та вашим клієнтом, які проявляються тим, наскільки клієнт готовий взаємодіяти з вами та неодноразово купувати у вас порівняно з вашими конкурентами. Лояльність є побічним продуктом позитивного досвіду клієнта з вами та сприяє створенню довіри.

Модель лояльності клієнтів стратегічний підхід до управління бізнесом, який ставить на перше місце утримання існуючих клієнтів. Це передбачає використання систем, процесів, програмного забезпечення та внутрішніх ресурсів для підвищення лояльності клієнтів.

Модель досягнення лояльності клієнтів Олівера (1997) була розширена в цьому дослідженні шляхом включення позитивних перехідних бар’єрів і багатьох вимірів пізнання. Модель Олівера завершення лояльності клієнтів базується на чотирьох стадіях: когнітивна лояльність, афективна лояльність, конативна лояльність і лояльність до дії.

Лояльність складається з: полонений, шукач зручностей, задоволений, відданий (Роулі, 2005). …

Лояльність – є емоція клієнта, яка приходить до вас, незважаючи на наявність інших, більш фінансово вигідних пропозицій на ринку. Це головна відмінність від задоволеності – лояльність є не раціональною оцінкою, а результатом деяких, часто несвідомо сприйманих, факторів.