Що таке довідкова служба 2 рівня?

Загалом 2 рівень обробляє поломку/виправлення, проблеми конфігурації, усунення несправностей, встановлення програмного забезпечення, ремонт апаратного забезпечення (включаючи власний ремонт або координацію послуг депо). Вони вирішують гострі проблеми, для вирішення яких підтримка рівня 1 не в змозі.

Рівень 1 передбачає прості запити клієнтів, які вимагають обмеженої ІТ-підтримки, Рівень 2 переростає в більш глибокі проблеми, а Рівень 3 залучає експертів у відповідній галузі, які можуть визначити найскладніші потреби клієнтів.

Типові обов’язки служби підтримки рівня 2: Вирішення складніших проблем, що вимагають детального знання систем і програм; ці проблеми було передано з Рівня I. Вирішення питання про те, чи генерувати запит про проблему чи замовлення на роботу для проблем, які вимагатимуть візиту до ПК або робочої станції користувача.

Посадова інструкція технічної підтримки рівня 2

• Менталітет обслуговування клієнтів.
• Сильні організаційні навички та навички управління часом.
• Відмінні вербальні та письмові навички спілкування.
• Сильні навички міжособистісного спілкування.
• Надійний.
• Тверде розуміння комп’ютерів, мереж і програмного забезпечення.

Технічні спеціалісти рівня L2 приймають на себе виклики, передані з рівня L1. Вони вирішують складніші проблеми, пов’язані з апаратним забезпеченням, програмним забезпеченням, операційними системами та мережевими пристроями.

Підтримка 3 рівня є найвищий рівень у системі з трьох частин, яка зазвичай використовується ІТ-компаніями та технологічними компаніями, яка включає підтримку рівня 1 та підтримку рівня другого. Підтримка рівня 3 відноситься до групи професіоналів з найвищим рівнем технічної експертизи в компанії, відділі або команді проекту.